Op weg naar een digitaal loket
Marc Buiks is programmamanager digitalisering bij de
gemeente Waalwijk. Hij gebruikt naar eigen zeggen ‘techniek
als hefboom voor verandering’. Zijn doel: één digitaal loket
voor alle burgers. Zijn missie: een soepel draaiende
gemeentelijke documentenmachine. MIT Office helpt mee.
Bedrijfskundige Marc Buiks kijkt veel verder dan de databases
of de software die nodig zijn om een digitaal loket voor de burger
te openen. “Meer dan driehonderd medewerkers zijn hier
dag-in-dag-uit met honderden dossiers en documenten aan de
slag. In 2004 ging ik binnen de gemeente aan de slag als
organisatieanalist. Maar mijn werk reikt nu veel verder. We
proberen een nieuwe cultuur vorm te geven, waarbij we de
burger daadwerkelijk in het middelpunt van onze werkprocessen
plaatsen. Automatisering en digitalisering van onze
documentenstromen zijn daarbij essentieel.”
Honderden producten
De gemeente Waalwijk werkt al sinds 2001 samen met MIT
Office. Dat begon met het maken van templates zodat de
papieren communicatie met de burgers eenduidiger zou
verlopen. Een heldere look & feel voor alle correspondentie
schept vertrouwen.
Samenwerken bij automatisering
De gemeente Waalwijk zet een combinatie van drie producten in
die de documentenstroom verbeteren. MIT Office DocMaker en
MIT Office TemplateCreator van Master it werken daarbij
naadloos samen met de documentendatabase van BCT Corsa
en de Metadata~Manager van Split~Vision. Marc Buiks is
enthousiast over de integratie van deze drie producten.
“Met Split~Vision beschikken we over proces-metadata die op
meerdere fronten toepasbaar is. Eén keer de gegevens invoeren
om ze vervolgens op te slaan en eenduidig te gebruiken - daar
gaat het om. Je voorkomt fouten, doublures en je zorgt ervoor
dat je flexibel kunt inspelen op nieuwe vragen uit de
samenleving. Ik wil de gemeente en onze burgers het allerbeste
bieden,” zegt Buiks.
Wie denkt dat het hierbij om een simpele klus gaat, onderschat
de complexiteit van een gemeentelijke organisatie. Het
ambtelijke apparaat dient in te kunnen spelen op de wensen van
de politiek en moet aan strenge wettelijke regelgeving voldoen.
Het aantal geleverde producten en diensten loopt dan ook al
snel in de honderden. Om dat te kunnen managen, maakten in
de loop der tijd steeds meer ‘eindpakketten’ hun entree. Op
zeker moment telde Buiks niet minder dan driehonderd
verschillende softwarepakketten die allemaal hun steentje
bijdroegen aan de documenten-workflow.
“Niets menselijks is ons ambtenaren vreemd, dus we zijn sterk
geneigd ons eigen werkproces als uniek te beschouwen. Neem
je wat meer afstand, dan zie je dat er een aantal hoofdzaken is
waar je een workflow op kunt inrichten. We werken nu
systematisch richting generieke modellen. Gaat het om een
subsidie, om een vergunning of een melding? Wanneer deze
vraag is beantwoord, hangt daar een serie acties aan vast, zowel
van ons als gemeente als van de burger. Te midden van deze worsteling om processen te stroomlijnen,
speelt een eenvormige communicatie van de gemeente met de
burger een belangrijke rol.
“Waalwijk maakt sinds 2001 gebruik van de templates van MIT
Office voor al onze correspondentie. Dat gaat verder dan alleen
het juiste gebruik van de huisstijl en het goede lettertype.
Doordat binnen de templates met bouwstenen wordt gewerkt is
de productiviteit van de afdelingen die met de software werken,
aanzienlijk verbeterd. Adressen bijvoorbeeld worden uit de
centrale database gehaald en niet elke keer opnieuw ingetikt.
Dit voorkomt niet alleen fouten, maar ook verwarring bij
volgende correspondentie.
Het gebruik van voorgeprogrammeerde bouwstenen ondersteunt
onze medewerkers bij het maken van allerlei soorten
afspraken. Neem het afwikkelen van een kapvergunning. Daar
hoort een pakket aan eisen bij, die varieert van een aantal
wettelijk vereiste documenten tot en met het bewaken van de
termijnen waarbinnen een antwoord op de aanvraag gegeven
moet zijn.”
Een template bestaat uit zelf te definiëren bouwstenen. Deze
bouwstenen halen hun actuele informatie op uit de centrale
database. Een simpele, maar handige bouwsteen uit een
template is bijvoorbeeld die waarbij brieven met een
persoonlijke handtekening ondertekend kunnen worden.
“Er staat een naam bij van een afzender plus een handtekening.
Dat geeft de ontvanger veel meer vertrouwen in een brief van de
gemeente dan wanneer deze niet ondertekend zou zijn.” Buiks
benadrukt dat afdelingen verantwoordelijk zijn voor de
technische en juridische inhoud van de templates waarmee ze
willen werken. “Wij stellen de techniek beschikbaar, maar
zeggen de mensen niet hoe ze hun werk moeten doen.
Processen moet je automatiseren, een workflow zo strak
mogelijk trekken, maar de medewerkers die inhoudelijk
verantwoordelijk zijn moet je niet lastigvallen met rigide
beslisboomachtige workflowstructuren. Een procesdoorloop
kun je vaak het best op hoofdlijnen automatiseren: dat biedt de
professional voldoende ondersteuning en het voorkomt dat er
continue procesaanpassingen moeten worden doorgevoerd.”
Digitaal loket
Het steeds strakker trekken van de workflow vormt de opmaat
voor een ambitieus programma waarbij de burger in realtime
inzicht krijgt in alle correspondentie met de gemeente: het
digitaal loket. Marc Buiks is dan ook nog lang niet klaar. “Het
streven van de overheid is om al in 2008 zeventig tot tachtig
procent van alle communicatie tussen gemeente en burger via
het digitaal loket te laten verlopen.”
Burger ontmoet gemeente
Burgers komen op tientallen manieren in aanraking met de
gemeentelijke overheid. Als nieuwgeborene voor de allereerste
keer, de laatste keer wanneer het overlijden wordt gemeld. In
de tussentijd zijn er honderden documenten nodig om de
samenleving soepel te laten draaien: een uittreksel uit het GBA,
de parkeervergunning, een verhuizing, een kapvergunning, de
afspraken voor het ophalen van grofvuil, de hondenbelasting en
de gemeentelijke betalingen zoals de onroerend zaak belasting.
De essentie van een digitaal loket, waar onder andere de
gemeente Waalwijk hard aan werkt, is dat er nauwkeuriger en
actiever met de burger wordt gecommuniceerd.
Een belangrijke rol is weggelegd voor het burger service
nummer (BSN), nu nog beter bekend onder de naam sociaal
fiscaal nummer (SOFI-nummer) dat mede toegang moet gaan
bieden tot de individuele website van elke burger (‘mijn
gemeente pagina’) waar de burger aanvragen kan doen en de
voortgang van deze aanvragen vervolgens kan bekijken.
“MIT Office speelt ook in dit deel van het project een belangrijke
rol. Het is vrij technisch maar het komt op het volgende neer.
Alle data die we ontvangen en creëren wordt opgeslagen in een
ongestructureerde database. Deze data is via verschillende
zoektermen op te vragen. Op zeker moment moet die vloeibare
data stollen tot bijvoorbeeld een brief. Daar willen we ook MIT
Office voor gaan gebruiken.”
“De gemeente Waalwijk wil inhoud geven aan het motto dat de
burger centraal staat. Dat doen we door onze werkprocessen te
stroomlijnen, de burger zo goed, volledig en snel mogelijk te
informeren - en dat op een professionele en eenduidige manier.
We hebben daarbij in MIT Office een stevige partner gevonden.”
